Une nouvelle analyse révèle les meilleures et les pires compagnies aériennes du Royaume-Uni sur la base des avis des clients avant la ruée vers les vacances d’été. L’étude réalisée par la plate-forme de comparaison de prix et d’orientation financière Forbes Advisor a analysé les données des sites d’avis de voyages et de Twitter pour 20 grandes compagnies aériennes afin de déterminer quelles compagnies aériennes ont obtenu les meilleurs résultats en matière d’avis clients et de réactivité aux plaintes et autres problèmes des clients.
Il a trouvé Jet2 en tête de liste pour la satisfaction client la plus élevée, tandis que WizzAir était le dernier.
Jet2 obtient d’excellents résultats dans les avis en ligne, avec le pourcentage le plus élevé d’évaluations cinq étoiles sur TrustPilot et Trip Advisor, à 77 % et 62 %, respectivement. Il a également le pourcentage le plus bas d’évaluations à une étoile, à 6% sur les deux sites. La présence de la compagnie aérienne sur Twitter a également été largement positive : au cours des sept jours où elle a mesuré les tweets de la compagnie aérienne, elle a reçu 111 tweets et a répondu publiquement à 58 d’entre eux, pour un taux de réponse de 52 %. Il s’agissait du cinquième meilleur taux de réponse de l’étude, tandis que son temps de réponse moyen de 231 minutes était le 11e meilleur.
À l’autre extrémité de l’échelle, WizzAir a les scores de satisfaction client les plus bas : 88 % des avis sur TrustPilot ont une étoile, contre 48 % sur TripAdvisor. Cependant, WizzAir a fait bien mieux sur Twitter, répondant publiquement à 74 des 179 tweets qui lui ont été envoyés, soit 41 %, et a été la plus rapide de toutes les compagnies aériennes, avec un temps de réponse moyen de seulement 6 minutes.
Virgin Atlantic est arrivée deuxième dans l’étude, malgré des variations considérables dans son pourcentage de notes cinq étoiles sur les plateformes d’examen. Sur TrustPilot, il n’a que 18% d’avis cinq étoiles, tandis que sur TripAdvisor, 51% des avis lui attribuent la note la plus élevée.
TUI, classé troisième, a constaté un effet similaire, mais en sens inverse : 67 % des avis TrustPilot ont attribué à la compagnie aérienne une note parfaite, contre 33 % des avis Trip Advisor.
Pegasus Airlines est arrivé avant-dernier dans le classement, avec quatre sur cinq (80%) de ses avis TrustPilot gagnant une étoile, tandis qu’un tiers (33%) de ses notes Trip Advisor étaient les plus basses. C’était également la seule compagnie aérienne de l’étude à n’avoir répondu à aucun tweet après avoir reçu 18 tweets au cours de la période de sept jours mesurée.
Vueling se classe troisième dernier, avec le pourcentage le plus élevé d’avis à une étoile sur TrustPilot à 89 %. Il a cependant légèrement mieux performé sur Twitter, avec un taux de réponse de 31% et un temps de réponse moyen de 191 minutes, tous deux classés 10e par rapport aux autres compagnies aériennes.
Commentant la recherche, Laura Howard, experte en assurance voyage chez Forbes Advisor, a déclaré: « C’est la perspective de vacances d’été à l’étranger qui maintient des millions de Britanniques qui travaillent dur pendant l’hiver et le printemps. Mais les vacances ne représentent encore qu’une petite partie de l’année , c’est donc important à partir du moment où vous arrivez à l’aéroport.
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« Cependant, un bon service client des compagnies aériennes fait partie intégrante d’une expérience positive – nos recherches révèlent un large éventail d’avis de clients, du n ° 1 Jet2 au dernier WizzAir. Voler sur une compagnie aérienne de confiance en fonction de votre temps et de votre budget, les voyages peuvent également s’accompagner d’un ensemble hôte d’événements potentiels imprévus – c’est pourquoi une assurance voyage complète est indispensable.Les polices d’assurance voyage couvriront d’autres événements imprévus, tels que les urgences médicales à l’étranger, le rapatriement (vous renvoyant chez vous), les effets personnels perdus ou endommagés et les annulations pour cause de maladie ou de deuil Vous pouvez également faire une réclamation dans certaines circonstances si votre vol est retardé ou annulé La politique est bon marché par rapport au coût des vacances, et l’acheter au moment de la réservation offrira la meilleure protection si vous devez annuler votre voyage. Avoir une politique de voyage sur laquelle vous pouvez vous appuyer lorsque les choses tournent mal n’éliminera probablement pas la possibilité d’un service client médiocre d’une compagnie aérienne, mais cela enlève certainement l’avantage. »